Gelderland

Enkele weken geleden stelde SP-statenlid Alex Mink schriftelijke vragen over een klachtenrapport van de FNV in Culemborg over de Regiotaxi Rivierenland. De aansluitingen op de stations en het vervoer van ziekenhuispatiënten waren de grootste problemen. Gedeputeerde Staten stellen voor om het vervoer van ziekenhuispatiënten helemaal uit de zorgverzekering te halen en naar de WMO over te brengen. De SP vindt dit een asociaal standpunt van het dagelijks provinciebestuur.

Tot 2005 bestond er in het ziekenfonds een regeling die het langdurige vervoer van ziekenhuispatiënten betaalde. Zij konden bij een langdurige behandeling op kosten van het ziekenfonds worden vervoerd. Deze vergoeding is in 2005 grotendeels wegbezuinigd. Mensen die een chemokuur of bestraling ondergaan, blinden en slechtzienden en nierdialysepatiënten kunnen nog aanspraak maken op deze vergoeding. Andere patiëntengroepen kunnen zich door de Regiotaxi laten vervoeren. Een kleine groep kan een beroep doen op de hardheidsclausule, een soort vangnet, waarbij de zorgverzekeraar kijkt naar de duur en het aantal behandelingen en de reisafstand. In alle gevallen betaalt men een eigen bijdrage van 91 euro per jaar.

De SP vroeg in 2007 aandacht voor de groep ziekenhuispatiënten die via de Regiotaxi worden vervoerd. Zij hebben regelmatig te maken met fikse vertragingen waardoor zij afspraken missen, ondanks afspraken over gegarandeerde aankomsttijden. SP-statenlid Alex Mink vroeg toen ook aan gedeputeerde van Haaren om de minister van Volksgezondheid te laten weten dat er voor deze mensen een oplossing moet komen.

Gedeputeerde Staten hebben aan staatssecretaris Bussemaker van Welzijn laten weten dat de karige vergoeding vanuit de zorgverzekering beter kan worden afgeschaft. Ziekenhuispatiënten moeten dan naar de gemeente om hun taxikosten via de WMO, de welzijnswet voor onder andere zieken en gehandicapten, te regelen. Daarvoor is wel nodig dat de gemeenten het geld voor de huidige regeling krijgen.

SP-statenlid Alex Mink: “wij hebben in 2007 al aandacht gevraagd voor de grote groep ziekenhuispatiënten die moeite hebben met het gebruik van de Regiotaxi. Gedeputeerde Staten doen nu iets dat wij niet willen: pleiten voor een verdere afbraak van een toch al karige vergoeding waardoor mensen afhankelijk worden van de gemeentekas om hun ritten van en naar het ziekenhuis te kunnen betalen. Deze groep mensen staat daardoor in de kou”.

Lees hier de beantwoording van de schriftelijke vragen:

Ingevolge het bepaalde in artikel 42 van het Reglement van Orde van Provinciale Staten doen wij u hieronder het antwoord van ons college op de vragen van het Statenlid R. Mink toekomen.

Op 11 oktober jl. heeft het college een brief van FNV Lokaal te Culemborg over klachten bij de Regiotaxi ontvangen. Deze klachten hebben vooral te maken met bejegening, ritplanning en coördinatie van ritten en wachttijden. De SP wil graag van het college weten welke acties er zijn ondernomen of worden ondernomen.

Vraag 1:
In 2007 heeft de commissie MEZ al gesproken over het vervoer van en naar ziekenhuizen door de Regiotaxi. In enkele ziekenhuizen zijn meldpunten en wachtplekken voor de klanten van de Regiotaxi gecreëerd. Toch blijft er een probleem rondom het vervoer van ziekenhuispatiënten.
Destijds heeft de gedeputeerde toegezegd om deze problemen aan de minister van VWS te melden. Welke acties heeft het college sindsdien ondernomen? En deelt het college de mening dat het beter zou zijn om een deel van de doelgroep weer onder het oude regime van vervoer door de zorgverzekeraar zoals dat tot 2005 gold te laten vallen?

Antwoord:
Naar aanleiding van de klachten van reizigers over het vervoer naar medische instellingen is onderzoek verricht naar de aard van de problemen. Uit dit onderzoek zijn lacunes/knelpunten naar voren gekomen die mede het gevolg zijn van gebrekkige regelgeving. Dit hebben wij gemeld aan Staatssecretaris Bussemaker per brief dd. 24 september jl. Het Ministerie heeft aangegeven uiterlijk in week 47 met een antwoord te komen. In onze brief aan de staatssecretaris bevelen wij aan om het zittend ziekenvervoer niet langer als apart vervoersysteem aan te bieden, maar onder te brengen binnen (het Wmo-deel van) Regiotaxi. Wij zijn dus niet van mening dat de doelgroep van de huidige regeling zittend ziekenvervoer moet worden uitgebreid tot de omvang (en categorieën) van vóór 2005. Wij adviseren de regeling op te heffen en de verplichting tot het verstrekken van ziekenvervoer onder te brengen binnen het Wmo-deel van Regiotaxi (uiteraard onder toevoeging van de beschikbare gelden). Gezien de huidige jurisprudentie lijkt het logisch om de verantwoordelijkheid binnen de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) hiervoor uit te breiden. Veel medisch vervoer vindt immers al op Wmo-titel plaats sinds de afslanking van de regeling zittend ziekenvervoer in 2005. Zolang er geen definitieve regeling tot stand is gekomen, kunnen wij hier evenwel geen rol in vervullen.

Vraag 2:
Destijds bleek ook dat het een kostbare zaak zou zijn om prioriteitsritten van en naar ziekenhuizen in te voeren. Veel ziekenhuisafspraken zijn al geruime tijd tevoren gepland. Kan het collegealsnog, in overleg met de centrales en taxibedrijven, op zoek gaan naar een manier om klanten met een dergelijke afspraak die op tijd een rit reserveren ook de garantie te geven dat ze alsnog op tijd hun afspraak kunnen halen? Zo nee, waarom niet en op welke wijze kunnen ziekenhuispatiënten dan op tijd arriveren?

Antwoord:
Om op tijd een bestemming te kunnen halen - en dat geldt niet alleen voor ziekenhuizen - kent Regiotaxi Gelderland de mogelijkheid dat een reiziger een rit bestelt met een ‘aankomsttijd’ in plaats van een ‘ophaaltijd’.

Vraag 3:
Wat gaat het college doen om ervoor te zorgen dat klanten op tijd een voormelding krijgen? Wat zijn hiervoor de criteria en in hoeverre houden de centrales en taxibedrijven zich hieraan?

Antwoord:
De voormelding, ook wel terugbelservice genoemd, is al een vast onderdeel van de dienstverlening, tenzij de klant aangeeft daar geen prijs op te stellen. Het telefonische signaal wordt automatisch verzonden op door de klant opgegeven telefoonnummers. De telefonische bereikbaarheid van de reiziger is een beperkende factor voor het gebruik van de terugbelservice, met name wanneer men niet vanaf de thuislocatie reist.

Vraag 4:
Hoe verloopt de communicatie tussen de centrales en de taxibedrijven? Kunt u inzicht geven in de winst in tijd en geld die is behaald door het ontkoppelen van de centrales en de taxibedrijven? Zo nee, wanneer evalueert u dit punt dan en wat zijn dan de overwegingen om bij de volgende aanbesteding al dan niet de centrales en taxiritten los van elkaar aan te besteden?

Antwoord:
De communicatie tussen het callcenter en de taxibedrijven gaat via onderling verbonden digitale systemen. De belangrijkste redenen voor de genoemde ontkoppeling is het goed en onafhankelijk kunnen monitoren van de ritten (registratie door call center en uitvoering door vervoerder) en
beter kunnen inzetten op ketenmobiliteit (call center verstrekt ook ov advies). Sec de financiële winst van deze ontkoppeling is niet te geven omdat daarvoor de gegevens van het oude systeem ook niet voorhanden zijn. In het kader van de nieuwe aanbesteding van Regiotaxi Gelderland (het huidige contract loopt tot 1 januari 2013) zullen de uitgangspunten van het systeem, waaronder de scheiding tussen callcenter en vervoer, worden geëvalueerd.

Vraag 5:
Cliënten klagen ook over de registratie van klachten. Er wordt een geval genoemd van een klacht die niet geregistreerd kan worden omdat de rit onbekend is. Hoe wordt dit bijgehouden?

Antwoord:
Regiotaxi Gelderland voert maandelijks ruim 135.000 ritten uit. In gemiddeld 1,6 a 1,7 gevallen per 1000 ritten komt daar een gegronde klacht uit voort. Helaas is dit niet ter vermijden. Klachten zijn een belangrijke bron van informatie voor het verder verbeteren van het vervoer en worden derhalve zeer serieus genomen. Alle klachten worden geregistreerd en per geval onderzocht. Om de dienstverlening steeds verder te verbeteren monitoren wij op diverse manieren de waardering die de reiziger aan het vervoer geeft, o.a. middels het dagelijks enquêteren van 20 reizigers over de daags ervoor verreden rit, middels klanttevredenheidsonderzoeken door onafhankelijke externe bureaus, via klantenpanels (gebruikersgroepen) en middels het goede contact dat wij onderhouden met het Regionaal Overleg Consumentenorganisaties Openbaar Vervoer (ROCOV).

Vraag 6:
De aansluiting tussen Regiotaxi en trein blijft soms moeilijk. Welke acties onderneemt het college om lange wachttijden, met name ’s avonds, op stations te voorkomen?

Antwoord:
Op een 7-tal stations in Gelderland (Harderwijk-Nunspeet-Winterswijk-Doetinchem-Tiel-Geldermalsen en Zutphen) is als pilot een taximeldpunt (zuil) operationeel (te vergelijken met de voormalige treintaxi) alwaar een reiziger d.m.v. een druk op de knop verbinding krijgt met het callcenter en een rit kan bestellen. De Regiotaxi is er dan binnen 20 minuten. Op alle overige stations kan een reiziger ook, door middel van een ‘normale’ ritbestelling bijv. met een mobiele telefoon vanuit de trein, een rit bestellen. Dan gelden de normale marges (10 minuten) rond de afgesproken vertrektijd.

Vraag 7:
Spelen dergelijke klachten ook in andere Regiotaxi-concessies? Waar en in welke mate? En welke acties onderneemt het college tegen klachten elders?

Antwoord:
Wij zijn verantwoordelijk voor het vervoersgebied van Regiotaxi Gelderland. Met het vervallen van treintaxi onder verantwoordelijkheid van de NS, is Regiotaxi een goed bruikbaar alternatief. De communicatie hierover evenals de plaatsing van een meldzuil voor verkorte vooraanmelding op stations in Gelderland is tot stand gekomen in overleg - en met financiële medewerking - van de NS. Deze samenwerking vindt ook bij een aantal andere provincies plaats.

Vraag 8:
Bij de uitrol van de nieuwe Regiotaxi was er sprake van de inzet van klantenpanels. Wat hebben deze klantenpanels tot nu toe voor een resultaten gehad? Wat zijn de merkbare verbeteringen als gevolg van deze klantenpanels?

Antwoord:
Klantenpanels, binnen Regiotaxi Gelderland ook wel gebruikersgroepen genoemd, vormen een belangrijke bron van informatie voor het volgen van ontwikkelingen in de regio's. Voorstellen van de gebruikersgroepen hebben geleid tot talloze verbeteringen binnen het vervoersysteem, bijvoorbeeld
t.a.v. de wijze van bevragen van de reiziger door het callcenter, het in kaart brengen locaties met meervoudige ophaalpunten (bijv. voor- en achteringang in het systeem, registratie op het niveau van individuele paviljoens bij instellingen) etc. Dit alles heeft geleid tot verbetering van de service en het voorkomen dat voertuig en de reiziger elkaar niet treffen.

Gedeputeerde Staten van Gelderland
C.G.A. Cornielje - Commissaris van de Koningin
dr.ir. C. Volp - wnd. secretaris