Gelderland

Afgelopen donderdag presenteerde de SP-afdeling Winterswijk de uitkomsten van de enquête onder Syntus-reizigers. De SP-afdelingen in de Achterhoek hebben in juli en september 478 reizigers naar hun mening over het treinvervoer gevraagd. Uit de resultaten bleek dat veel reizigers de vertragingen zat zijn, een betere compensatie bij verstoringen willen en het toilet op de trein missen.

De presentatie werd bijgewoond door SP-statenleden Alex Mink en Agnes Lewe. Namens de provincie Gelderland was Johan Leferink aanwezig en hield Remco ten Brinke, de manager exploitatie van Syntus, een uitgebreid verhaal over de problemen op de spoorlijn Arnhem-Winterswijk.

Eric ter Horst (links) en Remco ten Brinke (rechts) over het SP-onderzoek

Uit de reizigersenquête bleek dat veel reizigers redelijk tevreden waren over de dienstverlening van Syntus. Uitgedrukt in een rapportcijfer kreeg Syntus een 6,4 als gemiddeld rapportcijfer. De regelmatige reiziger (iemand die 4 a 5 keer per week de trein gebruikt) was kritischer: een 6,1 als gemiddeld rapportcijfer. De naleving van de dienstverlening kreeg een 6 als rapportcijfer. Ook hier is de regelmatige reiziger een stuk kritischer: een 5,3 viel Syntus ten deel.

De rapportcijfers

Het grootste kritiekpunt was de naleving van de dienstregeling. Dit is een probleem dat grotendeels bij Prorail ligt. Prorail, het staatsbedrijf voor onderhoud en capaciteitsverdeling van het spoornet, richt zich vooral op de “dikke” treindiensten in het westen van het land. Voor grootschalig onderhoud geldt de norm dat een treinrit ongeveer 250 passagiers moet vervoeren. In dit deel van het land is het naleven van de norm niet mogelijk. Dergelijke ritten zijn echter van belang voor de ontsluiting per OV van een bepaalde streek. Daarnaast geldt dat het reguliere onderhoud in de afgelopen jaren noodzakelijk was omdat NS, de voorganger van Syntus, de spoorlijn jarenlang heeft verwaarloosd. Met het gereserveerde budget van 10 miljoen euro kunnen enkele noodzakelijke aanpassingen, zoals een wissel bij De Huet en het installeren van enkele assentellers, worden gedaan. Dit bedrag is slechts een begin van de oplossing van alle problemen op deze spoorlijn.

De afstemming tussen Syntus en Prorail kan stukken beter. De treinen van Syntus moeten stipt op tijd vertrekken. Daarnaast is de communicatie bij vertragingen erg slecht. Syntus kan nog niet zelf ingrijpen bij vertragingen en de stationsomroep bedienen. Prorail daarentegen heeft geen exact zicht op de oorzaak van een vertraging. Dat levert soms nare situaties op, zoals enkele weken geleden toen de stationsomroeper een “defecte trein” als oorzaak van een verstoring omriep terwijl er iets heel anders aan de hand was. Op dat moment kwam er de nodige druk aan te pas om de treinen van Syntus weer in beweging te krijgen.

Reizigers bleken vooral tevreden over de kwaliteit van het materieel, de stationsvoorzieningen en het aantal zitplaatsen. De beschikbaarheid van zitplaatsen tussen Doetinchem en Arnhem werd een stuk slechter beoordeeld. Dit komt met name omdat in de spits tijdens werkdagen de treinen bomvol zitten. Ontevredenheid was er over de informatieverstrekking bij vertragingen, het naleven van de dienstregeling, oponthoud tijdens de reis en de regeling bij calamiteiten.

Syntus kent, net als andere treinvervoerders, een geld-terug regeling bij vertragingen. Ongeveer driekwart van de ondervraagden was niet op de hoogte van deze regeling. Treinreizigers met een vertraging boven een uur kunnen een tegemoetkoming van Syntus krijgen. Veel reizigers gaven aan dat zij deze regeling niet kenden. De reizigers die de regeling wel kenden waren er ontevreden over. In de praktijk stuurt Syntus enkele dagkaarten voor de bus- en treindiensten in het werkgebied toe. Voor abonnementhouders is dit geen goede oplossing en incidentele reizigers maken vaak hogere kosten door het omreizen via een ander traject. De huidige regeling moet dus worden aangepast. Syntus heeft aangegeven deze suggestie op te pakken.

Bij grote treinvertragingen is soms vervangend busvervoer nodig. Dat is niet zomaar te regelen. Syntus is daarvoor deels afhankelijk van externe bedrijven. Aan beide problemen wordt gewerkt. Volgens de Gelderse SP is het een overweging waard om het onderhoud richting de provincie Gelderland te schuiven. De provincie Gelderland kan dan het onderhoud van de spoorlijnen in de Achterhoek zelf inkopen. Dat zou al een groot deel van de problemen kunnen oplossen. Syntus werkt momenteel aan een voertuigvolgsysteem zodat de verkeersleiding bij problemen rechtstreeks kan zien wat er aan de hand is en een vervolgactie kan uitvoeren.

De Gelderse en Winterswijkse SP vinden dat Syntus coulant met klachten moet omgaan. Reizigers met klachten krijgen nu nog een gratis Syntusdagkaart toegestuurd. Dat is geen goede compensatie voor de extra kosten die reizigers soms moeten maken en vormt bovendien geen goede oplossing voor abonnementhouders. Zij hebben immers al voor de trein en/of de bus betaald en hebben dus weinig aan een dagkaart voor de Achterhoek.
Gezien de situatie op het spoor zou een iets ruimhartiger houding een goede zaak zijn.

Als laatste nog een punt over de voorzieningen op en rond de trein. Een grote groep reizigers was ontevreden over de stationsvoorzieningen en toiletten in de trein. Bij de stations speelt het probleem dat NS Poort de eigenaar is en vaak niet happig is om mee te werken aan initiatieven tot het opknappen van de gebouwen en terreinen. Een treffend voorbeeld is de aanwezigheid van NS-logo’s op de stations, terwijl NS sinds juni 2001 helemaal niet meer in de Achterhoek rijdt. Treinreizigers hebben de behoefte aan goede schuilgelegenheid, een goede verlichting en duidelijke reisinformatie. Op sommige stations kan dit stukken beter.

Wat betreft de toiletten in de trein stelde Johan Leferink dat plaatsing van een openbaar toilet op de stations de problemen zou kunnen oplossen. Een toilet in de trein neemt ruimte in en onttrekt een deel van de trein aan het zicht van andere passagiers en de machinist. De machinist moet het overzicht over de trein houden, zeker omdat de functie van conducteur is afgeschaft en er nu incidentele controle door controleteams plaatsvindt. Daarom hebben de huidige treinen geen toilet meer.
Veolia heeft voor de treinen in Limburg een andere oplossing gevonden: cameratoezicht door de machinist. De machinist kan door cameratoezicht de hele trein in de gaten houden. Uiteraard is dit maar een beperkte oplossing want eigenlijk moet de conducteur terugkomen. Op dat moment kan beperkt cameratoezicht een goede aanvulling zijn.

Aanbevelingen uit het onderzoek door de SP

De presentatie van de reizigersenquête leverde enkele goede ideeën van reizigers op. De SP zal zich blijven inzetten voor structurele verbeteringen op de spoorlijnen in de Achterhoek. De treinreizigers worden in januari 2008 over de uitkomsten van de enquête geïnformeerd.

Het boekje met onderzoeksresultaten van de SP Winterswijk (PDF-formaat)